La situation erratique des confinements/déconfinements et la gestion calamiteuse du gouvernement Macron des produits essentiels et des fermetures autoritaires de certains types de magasins, obligent à une accélération de la transformation du commerce. Sa digitalisation n’est désormais plus une option : visibilité, accessibilité, engagement et fidélisation client sont au cœur d’un business modèle qui doit impérativement équilibrer commerce physique et commerce digital.

La faible sensibilité numérique des commerçants a augmenté face au désastre des points de ventes fermés. La conversion numérique n’est évidemment pas la réponse à tout, les magasins demeurent l’acteur central de la dynamique du shopping, le digital servant de courroie de transmission permanente, proche et interactive entre les professionnels et leurs clients acquis et potentiels. Réseaux sociaux, site web vitrine, site web marchand entretiennent le lien avec la clientèle proche, tout en faisant rayonner son attractivité bien au-delà de sa zone de chalandise, une formidable opportunité de développement. Cela dit, gare au mirage ! La digitalisation exige un investissement humain et financier, et dans le même temps, un renforcement de l’offre de produits, de services et de l’accueil dans les points de vente physiques.

La synergie entre monde numérique et univers réel s’impose comme un modèle gagnant si l’un et l’autre parlent d’une même voix cohérente, dans un contexte où l’instabilité économique exige adaptabilité et flexibilité en temps réel. Sans oublier que se conformer au digital, c’est s’exposer à une concurrence accrue, à des comparatifs, à des commentaires pas toujours bienveillants. Pour autant, le digital est aussi un moyen de renforcer l’attrait du magasin physique qui demeure apprécié des clients et privilégié. À cet égard, les opticiens devraient sortir renforcer de cette crise ; pour la plupart, ils ont su valoriser leurs fondamentaux : le savoir-faire, l’humain, la proximité et le service. Ils demeurent plus que jamais des acteurs de la santé visuelle, un professionnalisme reconnu qui devrait/pourrait être étendu suite au rapport IGAS. Selon une étude Ipsos/ROF (Rassemblement des Opticiens de France), une très large majorité des personnes interrogées (80 %) ont toute confiance dans la réalisation de l'examen de vue par les opticiens et les orthoptistes, sans passer par un ophtalmologiste trop souvent inaccessible. En attendant une (hypothétique ?) extension des prérogatives des opticiens, le magasin d’optique s’impose comme l’espace légitime des soins visuels : 68 % des personnes interrogées sont ouvertes à la téléconsultation entre un ophtalmologiste et un opticien chez ce dernier...

On entend beaucoup évoquer la nécessité de « réinventer et de réenchanter le commerce de proximité » : le digital n’est pas un « monde nouveau et miraculeux », il n’est qu’un outil au service du professionnalisme des commerçants qui eux-mêmes sont au service de leurs clients. Le digital n’est pas une révolution, mais la (re)mise en perspective de l’humain au cœur de la relation client. 

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