À nouvelle année, nouvelle(s) résolution(s) que chacun émet et va tenter de tenir au fil des prochains mois en naviguant à vue. Après un an de crise loin d’être achevée et un flou économique qui cherche à sortir du brouillard, difficile d’être affirmatif même en étant résolu. Comme tout événement sidérant, il faut chercher des éléments positifs et d’autres qui structurent déjà la société. Mais le monde d’après que l’on imagine risque de rester caler sur le monde d’avant : pour sortir de la crise, il va falloir relancer vite et fort, sauver des pans entiers de l’économie, préserver les emplois, sans trop se préoccuper des enjeux sociétaux (sans les ignorer complètement ou en feignant de s’en préoccuper !). D’autant que la concurrence va s’aiguiser plus que jamais, la mise sur le marché de nouveaux produits, services et concepts va s’accélérer, les pressions réglementaires vont se renforcer, les consommateurs vont en demander davantage en termes de qualité, de prix, de sécurité, d’engagement.

Face aux injonctions et aux contradictions qui nous assaillent, le monde du retail est celui qui doit fondamentalement se remettre en question. Aux États-Unis, les experts prédisent que 20 à 25 000 magasins vont disparaître ; en Europe, l’hécatombe s’annonce aussi violente, voire plus. Les changements socioculturels à l’œuvre vont ancrer des habitudes d’achats amorcées ces derniers mois. Avec l’apogée de la digitalisation du commerce sur lequel je ne reviens pas, tant son ancrage est acté, définitivement acté. Le deuxième élément restructurant est l’aseptisation du commerce qui pousse à réduire le contact à sa plus simple expression. « On a senti [dans cette crise] un véritable engouement pour la technologie sans humain, sans contact. L’humain est un risque biologique. Pas la machine », a déclaré Anuja Sonalker, fondatrice et patronne de la société Steer qui produit des solutions pour véhiculeS autonomes. Ce qui explique le fort développement du e-commerce, le click & collect, les magasins sans caisses...

Microsoft a publié une étude sur les tendances Retail 2021, baptisée « L’efficacité de la technologie, les valeurs de l’humain », qui calme les visions glaçantes des technophiles absolus. Jean-François Gomez, Senior Innovation & Business Development Manager chez Microsoft France, remarque que « dans une société qui avait comme objectif obsessionnel de tuer le hasard par la technologie ou par la réglementation, cette crise a fait ressortir notre humanité, nous a amené à côtoyer la mort mais également à aller avec audace et curiosité sur des terrains inconnus ». À cet égard, les opticiens ont réussi à traverser la pandémie sans trop de dégâts. En renforçant leur relation client avec la prise de rendez-vous, l’approche santé visuelle, le conseil personnalisé, une aseptisation contrôlée, ils demeurent utiles dans le parcours santé des porteurs de lunettes. Le commerce physique est fondamental à la vie sociale, c’est ce que les Etats, dans leur hâte à confiner, ont balayé d’un revers sanitaire. Les futurs gagnants du commerce de demain seront ceux qui maintiendront la « value chaîne » pour citer Jean-François Gomez, où le professionnel a toute son importance, un professionnel capable de prendre des risques, de s’adapter aux aléas, de faire place au hasard, à l’audace, à la curiosité. Si entrer dans un magasin est un ennui mortel, autant passer par internet dans le confort et la sécurité de sa maison.

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