Notre interview de la DG d’Essilor France : « Faire de cette reprise un rebond durable de l’activité de nos opticiens partenaires » (1/2)

En mars dernier, au plus fort de la crise, Lena Henry, à la tête d’Essilor France depuis décembre 2019, nous avait accordé un premier entretien. Aujourd'hui, en cette veille de rentrée, la directrice générale répond de nouveau à nos questions. État d’esprit du groupe, priorités et projets à plus ou moins long terme, accompagnements des opticiens partenaires, lancements en vue…  à l'invitation de Fréquence Optic, elle passe en revue les principaux sujets.

Fréquence Optic : À la sortie du confinement, toute la filière, opticiens en tête, se demandait si les clients allaient vite revenir en magasins. Apparemment cela a été le cas… Quel bilan faites-vous de l’activité depuis la reprise, et en particulier cet été ?

Lena Henry : La reprise a été très dynamique dès le 11 mai et en effet, la tendance est toujours positive aujourd’hui. Ceci est le résultat de l’action des opticiens qui ont fait face à la situation avec responsabilité et efficacité. Ils ont mis en place en un temps record les mesures adaptées permettant de ré-ouvrir massivement les magasins dès le 11 mai. Au-delà, c’est tout une filière qui a agi de concert pour que les protocoles sanitaires soient prêts et pour parler d’une seule voix auprès du public. Grâce à tout cela, les consommateurs n’ont pas hésité à revenir en magasin. C’est un signal très positif pour la filière et la preuve que les Français font confiance à leurs opticiens. Également, la dynamique de la reprise illustre bien l’importance de la vision et de la santé visuelle. Ce sont des besoins fondamentaux, encore renforcés par l’évolution de nos modes de vie depuis le début de cette crise. Ces besoins consommateurs sont une boussole : dès lors que nous les comprenons, et que nous avons les bonnes solutions pour y répondre, alors il y a des ventes à développer et des réservoirs de croissance à travailler.

Si beaucoup (côté industriels et opticiens) estiment qu’il y a eu, depuis la reprise, un rattrapage des pertes du confinement, ce rattrapage a-t-il aussi épongé les ratés du début d’année liés à la mise en place de la réforme 100 % Santé ?

Il est encore un peu tôt pour savoir si nous terminerons l’année en ayant rattrapé tous les imprévus traversés en 2020. La dynamique de la reprise ne doit pas faire oublier les incertitudes qui demeurent sur les prochaines semaines : est-ce qu’il y aura un trou d’air lié au manque de prescriptions ? Aurons-nous à faire face à une 2ème vague ? Nous n’avons pas encore les réponses, mais nous nous y préparons et intégrons tous les scénarios dans nos plans d’action court terme. Mes deux priorités restent la préservation de l’entreprise et le soutien à nos opticiens partenaires pour continuer à développer leur activité dans cette situation. Pour prendre en compte la nouvelle donne imposée par la crise, nous avons priorisé nos projets, alloué différemment nos ressources pour avancer plus vite et plus loin sur les sujets les plus importants pour nos clients. L’objectif d’Essilor France est clair : faire de cette reprise un rebond durable de l’activité de nos opticiens partenaires.

À tort ou à raison, on parle beaucoup - socialement, économiquement, etc. - du « monde d’après ». Diriez-vous qu’un « monde d’après en l’optique-lunetterie » se profile ?

Nous traversons une crise sans précédent qui nous oblige à être plus agiles, à faire évoluer nos façons de travailler et à revoir nos priorités. Le monde d’aujourd’hui de l’optique-lunetterie n’est plus tout à fait le même que celui du mois de février 2020. La prise en charge client, le recours plus fréquent aux renouvellements de lunettes avec une ordonnance en cours de validité, la proposition de produits en réponse aux fortes préoccupations santé de nos concitoyens sont des éléments encore renforcés par la crise. Cependant, tout n’a pas été effacé non plus. La préoccupation de nos partenaires reste la différenciation de leurs magasins et le développement de leurs affaires. Nous en sommes conscients et nous nous sommes pleinement mobilisés pour leur apporter les outils, produits et services qui y répondent. Fréquentation du point de vente, expérience client et innovations produits sont nos trois axes-clés pour développer l’activité de nos partenaires. L’actualité sera riche durant ces deux prochains mois avec des lancements majeurs pour atteindre ces cibles. Plus particulièrement, nous allons faire une grande avancée en matière de parcours client en magasin avec le lancement d’une offre globale verres et instruments, associée aux bons outils de vente et de formation pour transformer l’expérience magasin de façon durable.

Croyez-vous que la psychologie du consommateur ait vraiment changé dans un sens ou dans un autre ?

La période accélère certainement des tendances de fond préexistantes. Par exemple, l’achat responsable n’est pas nouveau, mais plus que jamais, les consommateurs souhaitent acquérir des produits avec des marques engagées dans la fabrication locale et le développement durable. Également, le besoin de comprendre et d’être rassurés est toujours plus présent chez les consommateurs. En cela, une marque connue et reconnue pour son innovation telle que Varilux ou Essilor, est un vrai plus lors de la vente pour faciliter le travail de conviction. Enfin, chacun le sait, la préoccupation santé se trouve renforcée, et la vision tient une place centrale dans les attentes de nos concitoyens. C’est une grande chance d’opérer sur un marché qui a un tel impact sur la vie des personnes ! De manière globale, je suis convaincue que la filière industrielle française a tous les atouts pour aider les opticiens à répondre à ces nouvelles aspirations.

Demain, retrouvez la seconde partie de cet entretien avec Lena Henry, directrice générale d'Essilor France...

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