Les opticiens et la satisfaction-client : bons ou mauvais élèves ? Un baromètre fait le point

Société spécialisée dans la mesure de la satisfaction tout au long du parcours-client, Critizr a établi un baromètre sur ce sujet en croisant les données des 3 000 opticiens utilisant ses services. Les résultats sont tout à l’honneur du secteur…

En matière de satisfaction-client, l’optique fait bien mieux que le secteur de la distribution alimentaire et un peu moins bien que l’univers de l’automobile... Selon le baromètre réalisé par Critizr après l’analyse des données des 3 000 opticiens* utilisant sa plate-forme, « le secteur fait figure d'exemple, avec un NPS** moyen de 77 (100 étant la note maximale_ndlr) », résume Nicolas Hammer, le président de cette société qui propose des solutions digitales pour évaluer la relation-client. Par comparaison, chiffres à l'appui, les enseignes de la grande distribution alimentaires enregistrent un NPS de 38 et le secteur de la mode arrive à 65. Le domaine des services automobiles, quant à lui, peut se prévaloir d'un NPS de 80. Autrement dit, les opticiens figurent parmi les meilleurs élèves de la satisfaction-client.

« Véritables conseillers, les opticiens réussissent à créer une relation de proximité avec leurs clients : un score qui se confirme, avec une note de satisfaction de 4,65 sur 5 en magasin », indique encore Critizr, pour affiner la situation, à travers son baromètre. On y apprend aussi que les points de vente, qui reçoivent généralement autour de 30 commentaires de clients par mois, mettent en moyenne 31 heures à répondre et répondent à 87 % des commentaires. Quant à ce qu’on appelle « la note de la relation-client », qui croise taux de réponse aux commentaires, avis clients, temps de réponse mais également qualité des réponses données aux consommateurs, elle s’établit selon Critizr à 3,95 sur 5. « Si la qualité du service est reconnue, l’enjeu pour les opticiens est maintenant de se démarquer en renforçant le lien avec la clientèle au-delà des portes du magasin », commente Critizr.

* Parmi ses clients, l'entreprise compte Atol, Générale d'Optique, GrandOptical, Solaris ainsi que Visilab.

** Net Promoter Score est un indicateur qui reflète le niveau de recommandation d'un magasin par un client. 

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