Amazon dispose d’une base de 250 millions de clients dans le monde, une implantation sur les plus grands marchés internationaux (Europe, Asie, Amériques), une infrastructure de livraison efficace, une capitalisation boursière de plus de 140 milliards de dollars et une vraie capacité d’innovation. Le patron et fondateur de la société, Jeff Bezos, l’a prouvé avec le récent lancement du smartphone maison baptisé Fire Phone. Pourquoi s’engager sur un marché désormais très bataillé ? Simplement pour renforcer sa relation client et nouer un contact direct avec les consommateurs de plus en plus friands de m-commerce. Les ventes sur smartphone connaissent une croissance à deux chiffres depuis quelques années et pèsent déjà 8% du chiffre d’affaires global des ventes en ligne mondial selon une étude Centre for Retail Research/RetailMeNot 2013 qui prédit qu’elles atteindront 20% cette année !

Cette explosion est due à la performance des téléphones mobiles et à la créativité des e-commerçants. A l’image d’Amazon dont le smartphone dispose de deux technologies exclusives : un écran en «perspective dynamique » qui donne un effet de relief, idéal pour voir les articles en 3D, et un bouton Firefly qui «permet de lancer une reconnaissance d'objet, de sons et de vidéos, et de passer commande sur Amazon. Plus de 100 millions d'objets peuvent être reconnus », explique Le Figaro du 18 juin dernier. Deux innovations qui pourraient s’appliquer au secteur de l’optique d’autant que ces technologies vont s’affiner et être plus performantes au fil de la puissance des téléphones mobiles et des réseaux.
Si d’aventure Amazon décidait de vendre de l’optique (ce qui n’est qu’hypothèse encore une fois), il ferait une ombre envahissante aux sites spécialisés actuels qui investissent beaucoup pour conquérir des parts de marché. Les enseignes d’optique, et dans une moindre mesure les opticiens indépendants, ne seraient pas épargnés : les mobinautes pratiquent sans ciller le showrooming (essayer dans un magasin et acheter en ligne, un phénomène qui concerne déjà 33% des consommateurs mobiles dans le monde) et demeurent de redoutables « chasseurs de primes ».

Et c’est ce qu’il faut retenir de la révolution digitale qui chamboule le commerce avec des clients qui ont pris le pouvoir et n’entendent rien lâcher. Ce sont les commerçants qui doivent s’adapter, d’autant que d’après l’institut Perception Research Service, qui mène des études sur la consommation, la montée du m-commerce, du showrooming et autre pratiques d’achats virtuels n’en sont qu’à leur début. Une révolution numérique en marche qui s’accompagne d’une révolution du service client : Darty l’expérimente avec la présentation récente d’un « bouton connecté » qui se colle sur les articles achetés. En appuyant dessus, le client entre en relation avec le distributeur qui connaît l’état des produits, l’historique d’achat, le numéro de série, etc. autant d’éléments pour assurer une maintenance rapide et « sans couture », une mise en contact inédite qui sera opérationnelle en octobre prochain.