Commerce local : les Français attendent plus de digital

Si l'attrait pour le numérique va croissant, les Français restent très attachés au commerce local. L'enquête* menée par l'institut Opinion Way pour Dolmen, spécialiste du marketing client local, montre comment ils considèrent points forts et faiblesses des commerçants de proximité.

Plus de huit Français sur dix considèrent que ces derniers répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%). Mieux, pour la majorité d’entre eux c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. "Il semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaissent probablement moins qu’Amazon, qui dispose de toutes mes données d’achat et préférences produits. Mais contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me 'reconnaissent' au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine" analyse David Godest, président-fondateur de Dolmen. 

Que pensent les sondés de la communication locale ? Près d’un sur deux la plébiscite (49%), et ce largement devant les campagnes nationales (26%) et régionales (20%). C’est donc logiquement que, dans cette étude, les Français se disent enclins – à près de 60 % – à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. Toutefois, tout n'est pas idyllique dans la relation entre les Français interrogés et les commerçants.  Les sondés font aussi état de certaines limites. Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Ils disent également souhaiter une communication davantage personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisance que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%). Pour donner aux commerçants locaux les moyens de la personnalisation, les Français sont prêts à s’investir, dans une certaine mesure. Plus de 7 sur 10, et notamment les 25-34 ans, accepteraient ainsi de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%), voire à donner leur e-mail (64%). "Les Français sont lucides. Bien qu’ils aient un tropisme pour le commerce local, ils savent où il doit s’améliorer afin d’entrer en résonance avec leurs nouveaux modes de vie et leurs nouvelles attentes", souligne David Godest. De ce point de vue, l'étude montre que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) comme important. Précisément, 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% font même de cette digitalisation un argument de "survie économique", relève l'enquête.

*Ce sondage OpinionWay pour Dolmen a été réalisée auprès d’un échantillon de 1025 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées les 2 et 3 novembre 2016.